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ケーススタディで学ぶビジネス日本語 第3課
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日本語の謝罪は「ごめんなさい」「すみません」「申し訳ございません」の３種類がよく使われる。
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「ごめんなさい」は、「許す」という意味の「免ずる（免じる）」が「ご～なさる」という尊敬語の形式の命令形になったもので、「許してください」という意味である。
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「すみません」は「済む」の否定形である。「済む」は「気持ちが晴れる」という意味だから、「すみません」は「気持ちが晴れません」という意味で、謝る人の心の中の状態を表している。
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「申し訳ございません」は「申し訳ない」の丁寧な言い方で、「このようなことをしてしまった理由を説明しようがありません」という意味である。
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では、この三つの謝罪表現はどのように使い分けられているだろうか。
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まず、「ごめんなさい」は許すことを相手に直接お願いする表現である。
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一方、「すみません」「申し訳ございません」は間接的に謝罪の気持ちを表す表現である。
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直接的表現は心理的に近い関係の人に、間接的表現は心理的に遠い関係の人に使う。
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ため、「ごめんなさい」は親しい人同士で使われる謝罪表現で、「すみません」「申し訳ございません」は正式な場で話すような感じを相手に与える謝罪表現である。
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歩いていて知らない人がぶつかってきた場合、その人に「ごめんなさい」と言われると、あまり気分が良くないと言う人もいるようだ。
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これは心理的に距離が遠いはずの関係の人に、親しい感じがする謝罪表現を使われたことによるものだと考えられる。
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だから、普通、「ごめんなさい」はビジネスの場で上司やお客様に対しては使用できない。
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一方、「すみません」は「申し訳ございません」よりも広く使われている。
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「申し訳ございません」は、例えば上司と部下、お客様と店員といった関係のように、上下関係が明確な場合に多く使用されている。
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さて、もし買ったばかりの製品が動かないとお客さまからクレームがあったら、どのように対応するだろうか。
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クレームがあった場合は、どんなクレームであっても「ご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございません。」とまず謝罪をすることが多い。
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その後、相手の話を聞き、相手の操作が間違っていた場合でも、「私どものマニュアルが分かりにくかったようですね。」のように言い、相手のせいにしないほうがにお客さまととの関係がうまくいく。
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日本語の会話ではよく謝ると言われている。
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このクレーム対応のように、謝ることで、悪くなった人間関係を元に戻すように努力し、良い人間関係を続けようとすることが多いようだ。
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また、謝るときに言い訳や説明をすることはよく思われない。
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例えば、会社に遅刻したときに、謝罪の言葉を言わずに「電車が混んでいて乗れませんでした。」のように言い訳をして、遅刻を正当化するようなことは、あまりしてはいけない行為である。
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遅刻の理由はともかく、まずは「遅刻して申し訳ございませんでした。」のように、謝罪の言葉を言うことが大切だ。
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まず謝るということは、日本の職場において良い人間関係を継続する上で、重要なことなのである。
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自身はどのような謝り方をしているだろうか。謝罪のし方は文化によって違いがあると言われている。
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日本のビジネス社会で働く際に困らないように、自国の文化における謝罪のし方を振り返り、「あらかじめ日本の謝罪について理解しておこう。
End of passage.